“אתה רואה את הג’יפ הזה ? עכשיו מכרתי לו 4 צמיגי שטח מעולים”. אמר בעל העסק למכירת צמיגים בתל-אביב.
“עכשיו ולארבע – חמש השנים הבאות הוא כבר לא לקוח שלי יותר”.
שלום דוקטור.
האם קורה לך שאתה מסתכל על הפציינט ואומר לעצמך בלב… “זהו, סיימתי אתו תהליך מוצלח, כנראה לא אראה את הלקוח הזה יותר אף פעם” ?
אז זהו שלא !!!
טעות מאוד נפוצה בקרב בעלי עסקים, קליניקות, מרפאות, לעשות את חשבון העלות תועלת שלהם לאחר גמר הטיפול / השרות למטופל. אם ההערכה היא שהפציינט קיבל פתרון מלא לבעיה שלו, המסקנה בדרך כלל היא שאין לנו יותר עניין בפציינט הספציפי.
אבל בואו נבדוק לרגע את בעל הג’יפ שיצא כרגע עם 4 צמיגים חדשים.
(צמיגים שיכולים לעלות אפילו פי 2 -3 מצמיגי מכונית רגילים)
יש 2 פונקציות לפחות ברכישת הצמיגים האלו:
- פונקציה מעשית – אני זקוק לצמיגים כדי להמשיך לנסוע.
- פונקציה רגשית – מה יגידו על הרכב שלי בבית, חברים, שכנים, קבוצת הטיולים ?
ככל שנבין את צורכי הלקוחות שלנו, כך נוכל לתת להם מצד אחד את המענה הנכון והמדויק. ומצד שני נוכל להיות בטוחים שלקוח מרוצה יביא אלינו עוד אחרים. (לפעמים אפילו עוד הרבה מאוד לקוחות אחרים.)
אם נסתכל בתחומים נוספים משיקים נוכל וודאי לזהות את המגמה של גיוס כוח אדם לחברות ועסקים שלא ע”י משרדי השמה אלא בשיטה של “חבר מביא חבר”.
אם נסתכל לרגע על הפציינט שכרגע סיים אתנו תהליך, קיבל שרות, יעוץ, פעולה רפואית. ועכשיו הוא משלם, אומר תודה וממשיך לדרכו.
- מה אתה / המרפאה יודעת על הלקוח ?
- האם יש לך נוהל ביקורת מסודר ?
לשם כך יש תוכנות ניהוליות רבות המשמשות את המרפאות. בתוכנות אלו ניתן להוסיף את פרטי המטופל גם כדי להגיע לאבחון וטיפול מיטבי אבל גם… אפשרות למינוף הידע ויחסי האמון בין הרופא והפציינט על מנת לקדם את המרפאה מעבר לפעילות החד פעמית.
כל תוכנה בסיסית / כרטיס לקוח, מכילה את פרטי ההתקשרות של הפציינט, את התוכן של ההתקשרות, ייעוץ, טיפול, פרוצדורה אחרת. פרטי התשלום, תאריך ועוד ???
איך ומתי ניתן להשתמש במידע זה על מנת לייצר שיווק נוסף המבוסס על המלצת לקוחות?
אחת השיטות היא לרשום תאריך רלוונטי ביומן ולייצר התקשרות עם הפציינט. במייל, ווטסאפ, שיחת טלפון ואו אפילו לפגישת ביקורת נוספת.
השימוש בתזכורות כאלו מזכיר לפציינט את הטיפול, החוויה החיובית שעבר יחד עם ואצל הרופא, גם בחיי יום-יום שלו, כשישמע חבר לעבודה מדבר או מתלונן על בעיה רלוונטית… בוודאי ישמח לשתף את החבר ולהמליץ על רופא שטיפל ועשה עבורו שרות / טיפול מצוין.
כן, בדיוק כמו בעל הג’יפ שיגיע בסוף השבוע אל קבוצת הג’יפאים ויראה להם את הצמיגים החדשים שרכש… אין ספק שישאלו אותו היכן, בכמה, מה הייתה החוויה שלו וכד. מכאן יש סיכוי סביר שיגיעו עוד לקוחות בחזרה לעסק למכירת צמיגים.
זוכר ? לפציינט יש צורך:
פונקציה מעשית – לקבל טיפול רפואי בבעיה שלו.
פונקציה רגשית – מה עבר על הפציינט מרגע שהרים את הטלפון להזמין תור ועד לאחר גמר הטיפול. במידה והתהליך היה נעים, נוח, מותאם לצרכיו, וודאי שהרופא והמרפאה נכנסים למאגר הזיכרון של הפציינט כמומלצים. המלצה חיובית וחמה של מטופל היא הכלי השיווקי החזק ביותר של הקליניקה היום. הרבה יותר מעוד אתר, מודעה, דף נחיתה.
יש לך תוכנת ניהול פרטי לקוח ? C.R.M.
בדוק מתי יוצרים קשר עם המטופל ?
מי יוצר קשר ?
באיזו שיטה ?
האם יש מדידה של לקוחות חדשים שהופנו ע”י הפציינט לשעבר ?
===
חיים הרן MBA מרצה ויועץ עסקי בתחומי ניהול, תפעול שיווק ומכירות. מומחה בתחומי רפואה, ניהול ותפעול קליניקות ומרפאות.
https://haranhaim.wixsite.com/businessconsultant