כיצד מטופלים משתמשים בחוות דעת על רופאים?

בשנים האחרונות, נפוצו ברשת האינטרנט אתרים רבים המאפשרים ללקוחות להשאיר חוות-דעת על עסקים וספקי שירות. גם שירותי הרפואה לא נשארו מאחור. לאורך השנים נראית עליה מתמדת גם במספר הגולשים הנעזרים באתרי חוות-הדעת בתהליך בחירת הרופא שלהם, ולכן השפעתם של אתרים אלה על מוניטין הרופאים ויכולתם לגייס מטופלים חדשים הולכת ועולה בהתאם. לכן, מרפאות שאינן מופיעות באתרים אלה, או גרוע מכך, זוכות לחוות-דעת שליליות ואינן מגיבות להן, מפסידות מטופלים חדשים מדי יום ביומו.

חברת Software Advice האמריקנית סקרה לאחרונה מדגם של 500 מטופלים בארה”ב על-מנת לבדוק את דפוסי השימוש שלהם במאגרי חוות-דעת. סקר זה נערך מדי שנה, ובהשוואה לשנה הקודמת נמצא כי בעוד ב-2018 דיווחו 82% מן המשיבים על שימוש כלשהו במאגרי חוות-דעת, ב-2019 קפץ אחוז המשתמשים באתרים אלה ל-94%. לשם השוואה, ב-2013, רק 25% מן המשיבים השיבו בחיוב, כך שמדובר בקפיצה עצומה בדפוסי השימוש באתרי חוות-הדעת שהתרחשה בשנים האחרונות.

המסקנות העיקריות מן הסקר

נוכחות ברשת האינטרנט ובאתרי חוות-הדעת היא קריטית למרפאה, עקב אחוז השימוש הגבוה ברשת בקרב מטופלים בדרכם לבחור את ספק השירות הרפואי. לא רק שמטופלים רבים משתמשים באתרי חוות-הדעת – לעתים קרובות מאוד, פרופיל הרופא באתר חוות-הדעת יוצג בתוצאות החיפוש של גוגל הרבה לפני האתר האישי של אותו רופא. האלגוריתמים של מנועי החיפוש מעניקים משקל רב לתוכן גולשים, ובכלל זה לחוות-דעת, כך שהן תהווינה את המרכיב העיקרי בהתרשמות הראשונית של המטופל הפוטנציאלי מן הרופא.

לראיה, 72% מן המטופלים משתמשים באתרי חוות-הדעת ברשת כצעד ראשון במציאת רופא חדש, כך שתדמית הרופא באתרים אלה קובעת, למעשה, את הרושם הראשוני של המטופל. ניתן לשפר רושם ראשוני זה על-ידי כלים שיווקיים המעודדים את המטופלים להשאיר חוות-דעת. למעשה, עלינו לגרום לכך שכל מטופל שיצא מרוצה מן המרפאה ישאיר עלינו חוות-דעת חיובית.

כדאי לציין כי לרוב, חוות-הדעת של המטופלים תהיינה חיוביות או נייטרליות. הסקר הראה כי רק 10% מהמטופלים משאירים חוות-דעת שליליות במקצת, ורק 2% מהמטופלים משאירים חוות-דעת שליליות מאוד. האמת היא שהמטופלים שלנו לא אוהבים לכתוב חוות-דעת שליליות, ולכן צריך לקרות משהו חמור במיוחד כדי שחוות-דעת כזו תיכתב. סקירה של אתרי חוות-דעת מעלה שאכן מרבית חוות-הדעת הן נייטרליות או חיוביות, ולכן, התקשורת החוזרת עם מרבית כותבי חוות-הדעת קלה מאוד, ואילו מיעוט בלבד דורש התייחסות מעמיקה יותר על-מנת למצוא את הגורם לחוות-הדעת השלילית ולנטרל אותו להבא.

אותו סקר הראה שמרבית הגולשים באתרי חוות-הדעת לא נוטים להתייחס ברצינות לחוות-דעת שליליות באופן מוגזם. 65% מהגולשים יהיו מוכנים לשכוח מאותן חוות-דעת שליליות שראו, אם בצמוד אליהן הייתה התייחסות הולמת ומנומסת של ספק השירות.  

ולעניין ההתייחסות – 70% מן המשיבים מרגישים שספק השירות הרפואי חייב להגיב בפומבי לחוות-דעת שהושארו עליו ברשת, כך שתגובות שקולות לחוות-הדעת, מבלי לרדת לפסים אישיים ועלבונות ומבלי לחשוף מידע רפואי רגיש, הן אסטרטגיה שיווקית נכונה – גם כאשר חוות-הדעת “רעות”.

יתרה מזאת, מרבית המטופלים שהשאירו חוות-דעת גרועות יהיו מוכנים לשקול אותן שוב ואף למחוק או לשנות אותן במידה שירגישו שתלונתם טופלה ומצאה מענה. לכן, אין לחשוש מחוות-דעת גרועות – יש להתייחס אליהן ברצינות.

על-סמך מה מעריכים המטופלים את ספק השירות הרפואי?

מרבית המטופלים מעוניינים לקרוא את חוויותיהם של מטופלים אחרים על-מנת לשאוב מהן מידע על איכות הטיפול שהוענק להם. “איכות הטיפול” היא אחד הקריטריונים החשובים ביותר במתן חוות-הדעת, ולא רק שם – ארגוני בריאות רבים עוברים אט-אט למודל של “טיפול מבוסס-ערך”, בו ספק הטיפול מקבל תשלום לא לפי תפוקת הטיפולים, אלא לפי איכות הטיפול שהוענק וערכו למטופל.

בתחום מתן הטיפול, הקריטריונים החשובים ביותר למטופלים הם דיוק באבחנה ואיכות ההקשבה של הרופא למטופל. לא מפתיע שרבע מהמטופלים ציינו את הדיוק באבחנה כאלמנט החשוב ביותר במתן הטיפול – כ-20% מן המטופלים סבלו או יסבלו במהלך חייהם מתוצאותיה של אבחנה שגויה, אשר עשויות להיות חמורות.

בתחום המינהלי, מרבית המטופלים מעוניינים לדעת עד כמה קל לקבוע תורים במרפאה, ועד כמה צוות המרפאה ידידותי ושירותי. חשוב להדגיש: לא רק הטיפול עצמו חשוב – חשובה גם חוויית המטופל מחוץ לחדר הטיפולים, מן הרגע בו יצר קשר לראשונה עם המרפאה ולכל אורך הדרך. כל צוות המרפאה צריך להתייחס למטופל כראוי, אחרת הרופא יחטוף ביקורות שליליות על לא עוול בכפו.

מה זה אומר לגביך?

על ספקי השירות הרפואי לפעול באופן אקטיבי מול המטופלים כדי להשיג חוות-דעת ולהקפיץ בכך את הנוכחות והנראות שלהם ברשת. מרבית המטופלים כותבים וקוראים על הצדדים החיוביים, כך שהתועלת האפשרית מחוות-דעת חיוביות רבות גדולה הרבה יותר מן הנזק שעשויה לגרום חוות-דעת שלילית אקראית. ברור שגם אל חוות-הדעת השליליות עלינו להתייחס, אך הן נדירות הרבה יותר מכפי שניתן לחשוב, וניתן להתמודד איתן באמצעות תגובה הולמת או (במידה שאתם חשים שנעשה לכם עוול) בפנייה אל הנהלת האתר בו פורסמה חוות-הדעת.

על הרופאים המעוניינים לשפר את הנוכחות שלהם ברשת לפעול כדלקמן:

1. הטילו על אחד מחברי צוות המרפאה את משימת ניהול חוות-הדעת. עליו לנטר את חוות-הדעת החדשות המופיעות ברשת, להגיב להן ובמידת הצורך למצוא דרכים לטפל בחוות-דעת שליליות; וכן לפנות למטופלים באופן אקטיבי על-מנת שיכתבו חוות-דעת חדשות. חשוב שייכתבו חוות-דעת הן על המרפאה בכללותה והן על רופאים ספציפיים העובדים בה.

2. השקיעו מחשבה בחוויית המטופל מרגע פנייתו למרפאה, דרך קבלתו, תהליך האבחנה והטיפול. נהלו את התקשורת מול המטופל באדיבות ובשקיפות, והשקיעו בפתרונות תוכנה המשפרים את שקיפות התהליך הרפואי – למשל, מערכות PACS המאפשרות גם למטופל לגשת לצילומי הרנטגן שלו מהבית (או, לכל הפחות, שולחות לו העתק של הצילומים לדואר האלקטרוני).

והנה בונוס חשוב – כמחצית מהנשאלים בסקר (48%) ציינו כי ילכו לרופא מחוץ להסדר הביטוחי שלהם, אם לאותו רופא חוות-דעת חיוביות של מטופלים אחרים. כלומר, חוות-דעת חיוביות יכולות לגרום לאחוז ניכר של מטופלים מבוטחים להוציא כסף מהכיס ו”לצאת מאזור הנוחות” של פוליסת הביטוח ורופאי ההסדר שלה! אחוז זה הוכפל מאז 2013, אז רק כרבע מהנשאלים היו מוכנים “לוותר על הביטוח” לטובת רופא עם חוות-דעת חיוביות.

===

ד”ר ולדי דבוייריס, DMD, MBA, הוא רופא שיניים ויועץ בתחומי השיווק והדיגיטל למוסדות רפואיים ולחברות טכנולוגיות בתחום הרפואה ורפואת השיניים. כיום עומד ד”ר דבוייריס בראש מיזם Dentist Sapiens המצעיד את שיווק הטכנולוגיות הדנטליות בישראל אל המאה ה-21